Fullfillment & Customer Service Specialist

I. Mô Tả Công Việc (Job Overview) :

Vị trí Fullfillment & Customer Service Specialist đóng vai trò là trung tâm kiểm soát toàn bộ chuỗi cung ứng hậu mãi (Post-purchase) .Bạn sẽ chịu trách nhiệm tiếp nhận luồng dữ liệu đơn hàng, phân bổ chính xác file thiết kế đến các xưởng in (Suppliers) tương ứng, đồng thời là đại diện duy nhất của thương hiệu trực tiếp giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trên nền tảng Amazon. Mục tiêu của vị trí này là đảm bảo tỷ lệ giao hàng đúng hạn (LSR) đạt chuẩn và bảo vệ tuyệt đối uy tín (Account Health) của gian hàng.

II. Trách Nhiệm Công Việc (Key Responsibilities)

1. Điều phối Vận hành & Quản lý Đơn hàng (Order Fulfillment & Routing)

Tiếp nhận thông tin đơn hàng thô từ Amazon Account Manager và các file thiết kế cá nhân hóa (Print-ready files) từ Product Design Specialist.
Tổng hợp, phân loại và tạo lập File Import (CSV/Excel) chuẩn xác để đẩy đơn hàng lên hệ thống của các đối tác sản xuất (Suppliers/Fulfillment). Phân luồng thông minh dựa trên đặc thù sản phẩm (Ví dụ: Đẩy đơn hàng Ornaments cho Supplier A; đơn hàng Tumblers cho Supplier B).
Theo dõi sát sao tiến độ sản xuất và đóng gói hàng ngày của xưởng.
Cập nhật mã vận đơn (Tracking Number) lên hệ thống Seller Central đúng thời hạn, đảm bảo tỷ lệ giao hàng trễ (Late Shipment Rate) luôn duy trì ở mức an toàn dưới 4%.

2. Chăm sóc Khách hàng & Quản trị Trải nghiệm (Customer Service & Proofing)

Quản lý hệ thống Buyer-Seller Messages trên Amazon. Đảm bảo 100% tin nhắn của khách hàng được phản hồi chuyên nghiệp và giải quyết triệt để trong giới hạn 24 giờ (SLA), bao gồm cả cuối tuần và ngày lễ.
Chủ động liên hệ và gửi bản xem trước thiết kế (Mockup/Proof) cho khách hàng xác nhận đối với các đơn hàng tùy chỉnh phức tạp trước khi đưa vào sản xuất.
Giải quyết khéo léo, dứt điểm các yêu cầu thay đổi thông tin in ấn phút chót từ khách hàng để tránh sai sót thành phẩm.

3. Xử lý Sự cố & Bảo vệ Sức khỏe Tài khoản (Troubleshooting & Account Health)

Tiếp nhận và đưa ra hướng xử lý linh hoạt cho các sự cố phát sinh như: Lỗi in sai màu, sai mẫu, hàng hóa hư hỏng do quá trình vận chuyển (Transit damage), hoặc bưu kiện thất lạc.
Chủ động đàm phán, đưa ra các giải pháp đền bù thỏa đáng (Gửi lại sản phẩm mới – Resend, hoặc Hoàn tiền – Refund) để xoa dịu khách hàng.
Ngăn chặn và kiểm soát tối đa tỷ lệ đánh giá tiêu cực (Negative Reviews) và khiếu nại A-to-Z Guarantee Claim, phối hợp cùng Account Manager để duy trì các chỉ số Order Defect Rate (ODR) ở mức tiêu chuẩn của Amazon.

III. Yêu Cầu Công Việc :

Chuyên ngành học vấn: Ngôn ngữ Anh, Tiếng Anh thương mại, Thương mại điện tử, Quản trị kinh doanh hoặc các chuyên ngành liên quan.
Có ít nhất 1-2 năm kinh nghiệm làm Customer Service (CS) hoặc Vận hành (Order Fulfillment) mảng E-commerce thị trường Âu/Mỹ (Ưu tiên ứng viên từng làm việc với mô hình POD/Dropship hoặc hệ thống Amazon Seller Central).
Khả năng đọc hiểu tiếng Anh tốt ( Có AI để hỗ trợ tạo nội dung tư vấn ).
Sử dụng thành thạo Excel/Google Sheets (để xử lý dữ liệu, làm file Import CSV) và thao tác nhanh nhẹn trên các nền tảng phần mềm vận hành.
Hiểu về quy trình sản xuất POD, thời gian vận chuyển (shipping time) và các vấn đề thường gặp trong ngành in ấn (lỗi màu, vỡ nét, hỏng hóc do vận chuyển).
Kỹ năng phân tích, đàm phán và xử lý tình huống (Troubleshooting) khéo léo, linh hoạt để giải quyết êm đẹp các khiếu nại.
Quản lý thời gian, khả năng làm việc độc lập và theo nhóm dưới áp lực cao của các mùa sale lễ hội.
Tư duy hướng tới khách hàng (Customer-centric): Hiểu rằng phản hồi tin nhắn không chỉ là trả lời câu hỏi, mà là xoa dịu khách hàng, bảo vệ uy tín (Account Health) và thuyết phục họ tiếp tục ủng hộ thương hiệu.
Chủ động, có trách nhiệm với công việc và nhạy bén trong việc phát hiện lỗi sai của hệ thống/xưởng in.
Tinh thần hợp tác, giao tiếp trơn tru, hỗ trợ đồng đội tối đa (phối hợp chặt chẽ với Designer và Account Manager).
Tư duy tích cực, cầu tiến và sẵn sàng tiếp thu cái mới.

IV. Chính Sách Phúc Lợi :

Lương cứng 12 triệu/tháng ( thu nhập hằng năm up to 15tr/tháng )
Lương tháng thứ 13 + các khoản thưởng khác ( thưởng tết + thưởng hiệu suất )
Đánh giá năng lực và điều chỉnh lương định kỳ hàng năm.
Đóng bảo hiểm ngay khi ký hợp đồng lao động ( sau tháng thử việc )
Chính sách chăm sóc sức khoẻ toàn diện, bao gồm sức khoẻ thể chất và tinh thần.
Khám sức khoẻ định kỳ hằng năm 1.5-2 triệu/ người do công ty tổ chức.
Nghỉ phép 16 ngày/ năm và phép năm thâm niên.
Làm việc từ xa 3 ngày/ tháng.
Ngân sách học tập và phát triển cá nhân với ngân sách 20 triệu/ năm.
Phát triển năng lực cá nhân thông qua các hoạt động đào tạo về chuyên môn và kỹ năng mềm do công ty tổ chức.
Teambuilding 2 lần/ năm để nâng cao tinh thần đội nhóm trong tổ chức.
Nhiều hoạt động gắn kết nội bộ: Friday hàng tháng, YEP, Trung Thu, Ngày phụ nữ 20/10, 8/3, Ngày nam giới 6/4 và các dịp lễ khác.
Chương trình đào tạo hội nhập và Buddy đồng hành trong suốt thời gian thử việc.

Môi trường làm việc

Luôn đề cao tinh thần hướng đến mục tiêu, chủ động và trách nhiệm trong công việc.
Thúc đẩy sự tử tế thông qua giao tiếp hoà nhã và và chính trực.
Sử dụng lời nói tử tế bằng cách lắng nghe, phản hồi tích cực và đóng góp thẳng thắng mang tính xây dựng.
Hành động với tinh thần sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp và biểu hiện lòng biết ơn khi nhận được sự giúp đỡ.

Thời gian làm việc

Từ 8h30 – 18h00 (nghỉ trưa 1 tiếng rưỡi), từ Thứ 2 – sáng Thứ 7. Riêng sáng Thứ 7 tuỳ theo tính chất công việc mà làm việc tại nhà hoặc tại công ty.

V. Thông Tin Ứng Tuyển :

Ứng viên gửi CV kèm sản phẩm từng làm (nếu có) qua mail: hr@vanguardinc.vn với tiêu đề: [HỌ TÊN] – [Vị trí ứng tuyển].